Exemplo de Análise Swot
Esse artigo é uma leitura essencial para futuros gestores de e-commerce!
O que você vai ver?
Confira a seguir todos os tópicos abordados no Guia Completo Para Criação de uma Loja Virtual e Gestão de E-commerce de Sucesso!
Tempo médio de Leitura: 1 hora e 10 minutos.
Vamos nessa?
Como criar uma loja virtual?
Muitas pessoas pregam que criar uma loja virtual é fácil, mas, o maior erro é achar que ter um site já faz de você uma empresa, longe disso.
A realidade do e-commerce é bem diferente do que muitos pregam por aí! Na prática, muitas pessoas não sabem o passo a passo para criar uma loja virtual e quando fazem por conta, não sabem o que fazer depois que ela está pronta. Por fim, seguindo a cadeia lógica do processo, não conseguem trazer pessoas qualificadas para fazer pedidos.
Muitos desses problemas se dão pela falta de conhecimento no digital - devido sua amplitude de processos. E se você não sabe mais o que fazer para sair da inércia, você precisa de ajuda!
Ideia de negócio
Nessa etapa é onde nascem os melhores e-commerces do mundo, mas, é nela também que morrem as melhores lojas virtuais.
Ter uma ideia é fácil, seguir adiante é o processo mais complexo.
Geralmente somos inspirados por algum case de sucesso que vemos e na mesma hora pensamos: caramba, vou montar minha loja virtual.
Aqui é onde muita gente patina, ou melhor, não sai do lugar.
Você pode ter toda gasolina do mundo - dentro de uma Ferrari, mas, se não der partida você não anda.
O que estou querendo dizer? Não basta ter uma ideia, você precisa criar processos para executar da melhor forma.
Então, sempre que você tiver alguma ideia - se você está lendo este artigo é bem possível que esteja nesta fase, responda algumas perguntas para compreender se sua empresa pode ter sucesso:
Se você entender que têm um nicho que precisa de um produto e você pode solucionar isso, siga em frente.
Pesquisa de mercado para loja virtual
Já que você teve as respostas necessárias, se aprofunde mais e pesquise - Google trends mesmo ou na busca do Google, qual a demanda necessária para o seu mercado.
Nesta fase, é essencial você entender quem já está inserido nele e como é possível obter resultados. Aqui você não precisa inventar a roda, você pode oferecer um serviço melhor do que os concorrentes.
Além da pesquisa de nicho, você pode aprofundar em dados do mercado, como:
- Mercado Interno
- Mercado Global
Mercado Interno
Analisando o mercado interno, você tem a possibilidade de compreender e projetar cenários de atuação da sua empresa, veja alguns pontos que você pode analisar:
Mercado Externo
Ao analisar o mercado externo, você pode se antecipar as principais tendências e tecnologias que empresas de fora estão usando. Outro ponto é entender modelos de negócios ainda não existentes por aqui. veja alguns itens:
Para fazer as pesquisas, você pode usar ferramentas como a Statista.com e WGSN. Com elas, você terá dados e tendências disponíveis para consulta.
O importante aqui é entender como elas podem trazer benefícios para sua empresa.
Por exemplo: ao analisar a tendência de Skin Care, onde a maior parte dos jovens não sabem qual produto escolher para uso, você pode facilitar a experiência em seu site trazendo um ambiente ao qual ele possa pesquisar e aprender sobre seu tipo de pele. Na sequência, trazer os produtos indicados.
Diferença entre as grandes lojas x lojas iniciantes
Aqui é essencial que você tenha ciência de como os grandes e os pequenos empreendem. O objetivo é que você tenha clareza e fuja da grande concorrência. Vamos lá!
Como as grandes empresas atuam no e-commerce
As grandes empresas de e-commerce trabalham com segmentos escolhidos a dedo. Eles já tem um propósito definido, trabalham com produtos de cauda longa e precificam como ninguém. Dificilmente você vai conseguir bater de frente.
Como as pequenas empresas atuam no e-commerce
Muitas lojas - pequenas, não têm sucesso, pois não compreenderam o nicho que estão inseridos, não entendem do mercado que estão atuando, não calculam margens e não tem claro uma persona definida.
Por isso, é comum vermos muitas lojas fechadas, pois os donos dessas lojas simplesmente pegaram a primeira plataforma que viram pela frente e pronto! Acharam que o sucesso bateria em sua porta.
Não é assim que funciona.
Se você quer ter sucesso - mesmo pequeno, precisa começar a estruturar sua empresa como gente grande.
Empreendendo online em um mercado amplo x nicho
É fato que você ter uma loja virtual em um mercado amplo, vendendo todo tipo de produto, é muito atraente, afinal, quanto mais produtos você tem, mais pessoas para comprar você encontrará.
Contudo, veja alguns pontos importantes quando você está em um mercado amplo:
Agora eu te pergunto, você está disposto a entrar nessa guerra? Espero que sua resposta seja NÃO.
O que eu aconselho: foque em um nicho.
Benefícios do nicho para as vendas online
Veja abaixo todos os benefícios de estar inserido em um nicho:
Em resumo, ao focar em um nicho específico, você consegue estar próximo do seu cliente, fugir da concorrência e até mesmo, aumentar seu valor agregado em vendas.
Portanto, se você estiver pensando em abrir uma loja virtual e chegou até aqui, essa é uma boa opção para começar.
Concorrentes
Lembra quando falamos para você mapear o mercado e concorrentes? Essa é a hora!
Sempre há espaço para todo mundo, portanto, faça o seu trabalho bem feito e você terá sucesso.
Não copie estratégias de seus concorrentes, cada negócio é único. Administração e estratégia não são ciências exatas, se fossem, não estariam na grade de Humanas nas faculdades.
Não caia nessa conversa de “copie e cole” as estratégias que os gurus falam. Ter uma loja virtual é muito mais que isso.
Faça uma busca por seus concorrentes no Google, mídias sociais e utilize a ferramenta Similar Web para entender os acessos, canais de tráfego e como eles estão gerando acessos para suas lojas.
Para alguns segmentos, você irá perceber como o Branding é importante - falaremos mais à frente.
Se você pesquisar no Similar Web o site da Francisca Joias, vai ver que a maior parte das buscas orgânicas são provenientes do termo da marca e acesso direto. Logo, podemos concluir que a marca tem uma autoridade muito grande, afinal, os usuários buscam pelo nome e entram diretamente no site, pois teve uma fixação mental durante a jornada de compra.
Ou então, se você pesquisar pela marca de roupas Amaro, verá que eles possuem um alto tráfego vindo do Pinterest. Sendo assim, se antes não passava pela sua cabeça usar este canal, será um gatilho para se pensar.
Portanto, use a pesquisa de concorrentes para esse fim.
Uma outra ferramenta que você pode usar é a Build With. Nela, é possível ver todas as ferramentas que um site usa. Qual a ideia aqui?
Entender quais ferramentas seus concorrentes estão usando. Se por exemplo, você identifica que uma loja usa o Mailchimp, é bem provável que ela esteja fazendo uma cadência de e-mail marketing para sua base.
Por fim, são várias as possibilidades e para fechar, quero que você se atente à precificação.
Existe muita coisa envolvida no preço do produto. Calcule todos os seus custos e só depois compare com outras empresas. Se você precificar seu produto com base nas outras lojas - sem fazer conta, você pode estar em risco. Será que seu concorrente de fato tem todos os custos na ponta do lápis ou está perdendo dinheiro?
Você não vai querer ir para o buraco junto, não é mesmo? Então, este é um ponto de atenção.
Análise SWOT dos seus concorrentes
Se você tem familiaridade com algum framework de planejamento/gestão, use e abuse. Um deles é a análise Swot.
Você pode - dentro da pesquisa dos concorrentes, identificar pontos que eles estão pecando e fazer melhor. Do mesmo modo, identificar pontos bons e também fazer melhor.
Então, leve em consideração:
Exemplo de Análise Swot
Você pode usar o Miro, um aplicativo que permite criar boards, wireframe para site, entre outros! É muito útil para tornar ideias em quadros visíveis! Para você ter uma ideia, essa imagem acima feita dentro do próprio Miro!
Planejamento da loja virtual
Uma vez que você tenha passado por todos os pontos anteriores, chegou o momento de olhar para dentro.
Chegou a hora de organizar seus processos e compreender - de forma ampla, tudo que de fato é importante para sua empresa.
Você pode usar a SWOT mesmo para entender quais são seus pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, ou então, o Business Model Canvas.
Com o BMC, a ideia é você compreender vários pontos da sua empresa e responder essas perguntas.
Não vou me aprofundar neste tema, pois temos vários artigos muito bons na internet, então, anote aí no seu caderno - para ver depois, continue lendo.
Organograma do seu e-commerce
A realidade do e-commerce é bem diferente do que muitos pregam por aí! Na prática, muitas pessoas não sabem o passo a passo para criar uma loja virtual e quando fazem por conta, não sabem o que fazer depois que ela está pronta. Por fim, seguindo a cadeia lógica do processo, não conseguem trazer pessoas qualificadas para fazer pedidos.
Muitos desses problemas se dão pela falta de conhecimento no digital - devido sua amplitude de processos. E se você não sabe mais o que fazer para sair da inércia, você precisa de ajuda!
Veja quais são de maior prioridade neste começo e se organize financeiramente para tal.
Outro ponto que posso garantir ser um dos principais na gestão do E-commerce - afinal, gerenciei um por mais de anos praticamente sozinho, é a ORGANIZAÇÃO e PROCESSOS.
"Se você é desorganizado, o dia a dia do e-commerce vai te engolir! Escute o que estou te falando, você vai virar o gargalo operacional da sua empresa!"
Apenas para fins de exemplo, dentro do e-commerce, diariamente você precisa:
E tem muito mais, se deixar, fico aqui o dia todo falando sobre tarefas para executar no dia a dia do e-commerce.
Agora, imagine fazer tudo isso sem organização? Na verdade, você não vai fazer nada. Você vai esquecer um monte de coisa.
O cadastro de produto é infinito no e-commerce, não passe o dia todo fazendo isso, divida em partes. Por exemplo: se você tem 100 produtos para cadastrar, escolha os mais importantes - lançamentos, reposições, e defina uma meta diária.
Desta forma, você não deixará o produto para e continuará com outras atividades que também são importantes.
Aqui vão algumas outras dicas.
Exemplo de Organização diária de entregas com uma ferramenta de Gestão de Projetos
Gosto de usar o Runrun.it para gerenciar as entregas. Além disso, é possível dar play nas tarefas que você está trabalhando e o sistema calcula o tempo total de trabalho. Essa é uma excelente forma de conhecer a fundo seu tempo. Com mais tempo de uso, você entenderá quanto tempo leva para executar determinada tarefa e deixar ainda mais precisa sua organização.
Para agilizar seu trabalho, é possível criar tarefas com repetições dias, semanais, mensais. Desta forma, se você executa a mesma tarefa todo os dias, após entregá-la, automaticamente o sistema cria uma nova para o dia seguinte.
Engajamento da equipe no e-commerce
Não existe esporte individual! O tenista que joga sozinho na quadra, teve auxílio do treinador, nutricionista, fisiologista, entre outros profissionais, ou seja, sem essas pessoas ele não teria sucesso.
O mesmo vale para o mundo dos negócios. Você não conseguirá ter sucesso sozinho, seu time é fundamental.
Por isso, dar atenção a quem estará ao seu lado nesta caminhada é um dos pontos principais para o seu sucesso.
Mesmo que você tenha apenas um colaborador, crie estímulos para que ele se sinta engajado e motivado para dar o seu melhor todos os dias.
Crie metas de desempenho - com bonificações financeiras se possível, e trace um plano de carreira.
O mercado está escasso de bons profissionais, portanto, sempre que você encontrar um, valorize!
Seja um exemplo enquanto gestor, faça com que ele sinta orgulho das suas ações e se espelhe em você.
Tenha claro metas de onde sua empresa quer chegar e alinhe com essas pessoas. Isso vai garantir que todos estejam correndo para o mesmo lado.
Ao longo dos mais de 10 anos trabalhando com e-commerce e empresas dos mais variados segmentos, percebi que existe muito gestor com medo de compartilhar metas e resultados com sua equipe, temendo o julgamento besta sobre seu crescimento.
Não seja esse tipo de gestor.
Código de cultura no E-commerce
Para que você consiga encontrar as pessoas certas para seu negócio, ou seja, aquelas que vão de fato ter conexão com sua filosofia, é essencial que você crie um código de cultura.
O código de cultura é a formalização das crenças e valores das empresas. Será com base nele que você ditará toda comunicação interna da empresa, contratações, entre outros.
Vamos a um exemplo prático, onde um possível proclame do código de cultura seria: Somos comunicadores e influenciadores
Com esse proclame, você está afirmando que todos os colaboradores da empresa precisam ser comunicadores e influenciadores, não só nas mídias sociais, mas por exemplo, em atitudes diárias com outras pessoas, fazendo o bem, sendo exemplo para os demais, influenciando o próximo.
Portanto, tendo esse proclame definido, sempre que você precisar contratar um novo colaborador, esse será um item que você irá analisar durante o processo seletivo.
Afinal, se você tem um código de cultura estabelecido, você deve segui-lo. Portanto, crie sua cultura interna e siga fielmente.
Ferramentas de Trabalho do Profissional de E-commerce
Uma vez que você tenha compreendido a importância da cultura empresarial - mesmo que de forma simples, um outro ponto importante em uma empresa são processos e ferramentas de trabalho.
Você já tentou carpir um terreno sem enxada? Não dá, não é mesmo?
Não adianta sua cultura ser a melhor possível, mas seus colaboradores não possuírem ferramentas de trabalho para desempenhar seu papel.
Nesta fase, você deve usar a estrutura do organograma e desmembrar, em cada item, quais são as ferramentas que os departamentos vão precisar para trabalhar. Por exemplo:
A ideia aqui é mapear todo seu stack de parceiros e ferramentas. Sempre escolha a dedo os parceiros comerciais, e avalie:
Dica Extra: Todo mundo precisa ter uma caixa de ferramentas em casa e o mesmo vale para o marketing digital. Crie e organize as empresas pontuais para cada necessidade da sua loja. Sempre que precisar, você terá de forma prática, todos os parceiros para te ajudar!
Com o tempo você vai criar sua "caixa de ferramentas" e ter na palma da mão, empresas pontuais para cada necessidade da sua loja virtual
Branding Para Loja Virtual
O Branding é uma das partes fundamentais para sua empresa, pois ela ditará seus valores, processos, conceitos e experiências.
Veja alguns pontos de atenção que você deve ter enquanto construção de marca:
Muita gente não considera o Branding na construção da loja, mas é ele que vai ditar todos os processos, desde a criação de um post - trazendo uma comunicação assertiva com seu cliente, até mesmo uma música na sua loja física.
Em nosso site, dentro da estruturação do nosso branding, fizemos diversas pesquisas de tendência, dados de comportamento do cliente, questões envolvendo o consumo e sustentabilidade dos produtos, entre outros itens.
Trecho retirado da estruturação do branding
Com base nessa pesquisa, todo nosso processo de criação foi para trazer conectividade com os pontos levantados
Entendemos que dentro dos produtos que a marca vende - óleos essenciais e terapias holísticas - é essencial que nossa comunicação esteja alinhada com o propósito dos consumidores. Portanto, nossas ações devem refletir o que nosso Branding se propõe. Na prática, destacamos com selos e informações que os produtos são de fabricação sem testes em animais, entre outros.
Já neste outro exemplo prático, dentro da estruturação da marca, dados mostram que a maior parte dos consumidores da geração ao qual estamos focando, não sabem como escolher o produto ideal para Skin Care. Nosso foco foi trazer conscientização - apresentando os tipos de pele e como escolher o produto ideal, para que depois, de forma personalizada, ele pudesse escolher e montar seu kit:
Trecho retirado da estruturação do branding
Isso são alguns exemplos de como o Branding é essencial para trazer ações estratégicas para sua empresa.
Definindo o nome da sua empresa
Outro ponto importante é o nome da sua marca - naming. Assim que você conseguir definir o nome - não é uma tarefa fácil, atente-se para fazer o registro. Isso vai garantir que você tenha exclusividade para usá-lo, evitando problemas futuros.
Já pensou se a sua marca está estabelecida - sem registro, alguma outra pessoa vai lá e faz usando o seu nome? Você terá que reestruturar toda sua empresa e começar do zero, tentando achar outro nome, criando novo logo, impressos, entre outros. É um CAOS! Não cometa esse erro.
Planejamento financeiro da loja virtual
Seguindo o fluxo de execução, depois de compreender todos os pontos anteriores, chegou a hora de olhar para o coração da empresa, o departamento financeiro.
Como você está abrindo uma loja virtual, é essencial listar tudo que estará envolvido na construção da mesma. Veja alguns itens:
Existem muitos outros itens para considerar, aprofunde-se ao máximo em tudo que envolve gerir e criar uma empresa do zero, afinal, o e-commerce não é apenas a plataforma.
Rentabilidade da sua empresa online
Algumas atividades que você deve colocar em sua rotina enquanto gestor de e-commerce
Controle o Caixa
Saber de onde vem e para onde vai a receita é fundamental. Esse é o dinheiro que paga seus funcionários e fornecedores e põe suas operações em funcionamento.
Analise o histórico e fique de olho nas despesas
Vai gastar com uma exposição em uma grande feira do seu setor no próximo mês? Ou tem valores a receber de um cliente? Tenha isso planejado em seu ERP financeiro para não tomar sustos.
Corte custos sempre que possível
Identifique quais custos você pode cortar para economizar dinheiro.
Use sistemas e planilhas
Planilhas, sistemas e aplicativos podem ser uma verdadeira mão na roda para quem está começando essa organização agora.
Estude Constantemente
Empreender exige estudo e atualização constantes. O mercado é dinâmico, regras e leis mudam em um piscar de olhos. Não fique parado no tempo.
Contrate algum profissional
Na falta de tempo para começar a desenvolver esse trabalho de gestão, contrate um profissional. Não deixe o financeiro da sua empresa abandonado.
Não pare de monitorar resultados
Cuidar da gestão financeira da sua empresa é um trabalho contínuo, que vai exigir muita disciplina para ser executado com excelência, então, esteja sempre de olho nos números!
Separe a conta física da conta da empresa
Faça uma retirada de salário da sua empresa, mas de forma alguma, misture as coisas. As contas da empresa devem ser pagas com dinheiro da empresa. Vale o mesmo para você enquanto pessoa física.
Contas da Empresa
Suas Contas
Faça uma pesquisa pelo seu cargo e média salarial, “dono” não é profissão.
Depois de definir seu cargo, faça uma média do salário dos profissionais que desempenham a mesma função que você em empresas do porte da sua e com o tempo de experiência que você tem!
Feito isso, defina um valor saudável para começar. Não se esqueça de incluir todos valores na conta de investimento inicial da sua empresa.
Estoque do e-commerce
Se você está começando com pouco investimento, é possível que seu quarto, sala ou garagem seja seu estoque.
Mas, caso contrário, lembre-se que o espaço físico é um ponto importante no E-commerce.
É nele que você deverá aplicar todas as principais técnicas de otimização de processos e organização.
Geralmente o tamanho do espaço físico está atrelado ao tipo de produto que você vende. Se você vende camisetas, um lugar pequeno com algumas prateleiras já é o suficiente.
Contudo, se você quer vender pneus, será necessário estar em um lugar maior.
Aqui vai uma dica de ouro: se você quer começar pequeno, escolha produtos ao qual não te tragam um custo extra de aluguel e armazenagem. Caso contrário, você terá que alugar um espaço físico e isso pode trazer um custo extra caso você não tenha vendas.
Outra dica é usar empresas que fazem a armazenagem de produtos e despacho do pedido. Neste modelo, você aloca seus produtos nessas empresas - sediadas em pontos estratégicos de distribuição, e com toda expertise deles e tecnologia, eles fazem a gestão do estoque.
Esse pode ser um bom modelo, pois além de não ter o aluguel do espaço físico, você usa a experiência e agilidade dessas empresas para enviar rapidamente o pedido.
Caso esse não seja o modelo ideal para você, vamos voltar ao modelo que você armazena e controla seus produtos.
É importante que seu estoque seja organizado por prateleiras com identificação, ruas e números de cada caixa.
Isso vai te ajudar no processo de expedição, uma vez que quando você imprimir a lista de pedidos, vai ver rapidamente que um determinado produto está na:
Rua 01, Prateleira 02, Caixa 03.
Outro cuidado que você deve ter com o estoque é mantê-lo organizado e limpo. Sempre que possível, limpe os produtos e não deixe que a depreciação do tempo faça com que ele se desvalorize.
Atente-se também para outros insumos que serão usados no estoque como computador, leitor de código de barras, impressora de etiquetas, caixas, entre outros.
Você pode também alocar o departamento de cadastro de produtos junto com o estoque - caso tenha espaço, e se você precisar fotografar produtos, eles estarão ali mesmo.
Por fim, constantemente valide o modelo implementado e quais melhorias ao longo do tempo você pode aplicar para ganhar agilidade e escala.
Gestão de compras no e-commerce
Comprar bem para vender bem, provavelmente você já deve ter ouvido essa frase.
Você deve sempre estar de olho nos produtos que são tendências no seu segmento, produtos iscas - que serão usados para trazer visitantes, produtos parados em estoque, produtos que estão sendo vendidos, entre outros.
Se você tem um produto que está sendo vendido rapidamente, você deve calcular uma projeção de quanto tempo ele vai durar, evitando que tenha uma ruptura de estoque e perca vendas.
Do mesmo modo, para cada produto que você compra, ele vai assumindo uma idade em estoque. Sempre que você identificar que esses produtos estão parados há muito tempo, haverá necessidade de criar ações pontuais para desova-los.
Você pode estabelecer, por exemplo, que a partir do 30° dia em estoque, será feita uma campanha para o produto.
Controlar o estoque é uma arte e requer muito estudo, mas, você pode começar com princípios básicos para fazer um bom controle.
Entenda quanto tempo cada parceiro comercial leva para entregar um pedido de compra. Com esse indicador, você consegue estabelecer para cada produto o estoque mínimo, que é o tempo que você leva para pedir e receber novas mercadorias sem zerar o estoque.
Se você for desenvolver o produto após receber o pedido, calcule o tempo de produção. Sabendo quanto tempo você leva, adicione dentro do cadastro do produto o mesmo. Desta forma, sempre que um cliente calcular o prazo de entrega, o sistema mostrará o prazo com o tempo de produção.
Entenda sempre quais são seus produtos da Curva A, B e C. Em toda empresa é comum alguns produtos serem responsáveis pelo maior faturamento de negócio. A Curva ABC mostra exatamente quais são eles.
Existem muitos artigos detalhados sobre o tema na internet, não vou me aprofundar aqui, mas a ideia é que você use para ter mais assertividade de compra.
Dica extra
Meta de Precificação
Algumas empresas trabalham com metas de precificação e compras, vou explicar como funciona.
Vamos supor que você vá vender o produto xyz e fazendo uma pesquisa de preços, além de calcular seus custos internos, definiu que o preço de venda dele deverá ser de R$ 100.
Ao buscar um parceiro comercial, você já sabe que poderá pagar até y reais no produto para vender no valor desejado. Acima disso, você terá que subir o preço, perder competitividade e abrir mão da sua margem de lucro.
Essa é uma ideia para você já se adiantar em relação a venda e compra do produto.
Processos da gestão de estoque no e-commerce
Lembra da organização do estoque que falamos anteriormente, entenda abaixo um possível fluxo prático para recebimento da mercadoria depois que você comprou do fornecedor.
Quando falo um possível fluxo, é pensando que cada empresa é única, tem seus sistemas e metodologia de trabalho. Por isso, atente-se ao processo. Como você vai executar, fique à vontade para adaptar ao seu cenário.
Recebimento de Mercadoria
Atendimento ao entregador: aqui você irá receber a transportadora e direcioná-la para área de conferência de mercadoria do seu estoque.
Conferência dos itens na caixa x nota fiscal: o transportador vai te entregar a nota fiscal e você deve abrir a caixa, fazer a conferência dos itens e verificar se está de acordo com a nota fiscal apresentada. Caso esteja tudo certo, basta assinar e receber. Caso tenha divergência, você pode alinhar com seu vendedor para bonificar o item em um próximo pedido ou então recusar a entrega.
Entrada Sistêmica da Nota Fiscal
Inserção do XML no sistema ERP: dependendo do sistema que você vai utilizar, ao inserir o XML da nota fiscal de compra, é possível começar a entrada na nota. Isso evita cadastros manuais, otimizando seu tempo.
Cadastrar novos produtos: dependendo do sistema que você vai utilizar, caso seja um produto existente é possível atualizar o estoque. Caso seja um novo produto, cadastrá-lo.
Geração de códigos para novos produtos: dependendo do sistema que você vai utilizar, nesta etapa você cria os códigos individuais para os produtos. Cada produto deve ter seu código único e deve ser igual na loja virtual e ERP.
Endereçamento: dependendo do sistema que você vai utilizar, será possível já definir as ruas e prateleiras onde os produtos serão armazenados.
Conferência final estoque: depois de etiquetar os produtos, faça uma conferência final se está tudo correto - nome, localização, estoque.
Direcionamento Para Rua e Prateleira no Estoque
Uma vez que todos os itens foram etiquetados, você levará os produtos para suas respectivas prateleiras, com base nos endereços e ruas definidos na etapa anterior
Armazenagem do Produto
Aqui a dica é: otimize seu processo. Itens que saem mais rápido, podem ficar nas prateleiras perto da expedição, afinal, se você vende toda hora, não faz sentido andar até o final do estoque para buscá-lo.
Condições climáticas: se você trabalha com produtos perecíveis ou que precisam ficar em ambientes mais frios, reserve o local adequado dentro do seu estoque para eles.
Como tirar fotos de produto para loja virtual
Caso você tenha novos produtos e precise tirar fotos, separe uma unidade do produto para realizar as fotos.
Antes de iniciar as fotos, faça uma preparação do ambiente e verifique se há claridade boa para fotografar, se a iluminação está adequada, se todos os elementos estão no estúdio.
Para otimizar seu processo, crie um painel semântico. Ele é uma referência estética de como você irá fazer um ensaio ou fotografar suas peças. Nele estarão as cores, acessórios, entre outros itens.
Durante a sessão de fotos, tente ao máximo reproduzir a experiência de compras do cliente quando ele tem o produto em mãos. Por exemplo:
Se você vende tênis para corrida, tente imaginar como é o comportamento do cliente segurando o produto.
Ele dobra o tênis para ver se ele é confortável? Sim? Então você pode tirar uma foto fazendo o mesmo processo para quebrar essa objeção.
Ele olha o solado para ver se é antiderrapante? Que tal tirar uma foto do solado?
Além disso, tenha também fotos aplicadas do produto, mostrando como seria o uso no dia a dia.
Se você vende semijoias, apenas a foto com o fundo branco pode não trazer a dimensão exata do tamanho do produto. Quando você aplica na modelo, é possível mostrar de forma exata como ele é.
Dicas Extras
Padronize o tamanho das fotos, como por exemplo, 1000x1000. Feito isso, você não terá problemas com layout desconfigurado caso o seu site não tenha um tamanho padrão definido para imagens.
Outro ponto importante é sobre o peso das imagens. Tente ao máximo deixá-las leves, ou seja, com menos kb possível.
Se você conseguiu manter uma imagem em alta qualidade com peso de 100 kb, excelente. Quanto mais pesada for sua foto, mais vai demorar para carregar e isso vai afetar a experiência do cliente.
Para fechar, sempre salve a foto com o nome do produto.
Em vez de usar o nome padrão da máquina (DCS9183), use: camiseta-nike-branca-tamanho-m.
Isso vai fazer com que as imagens possam ser indexadas nos mecanismos de busca. Além disso, nunca use espaços no nome e acentos. Alguns servidores não vão encontrar a imagem e ela não será exibida no site.
Planejamento de metas para e-commerce
Como Criar Metas de Venda Para Loja Virtual
Antes de abrir sua loja virtual, você precisa ter uma meta estabelecida de vendas, acessos, receita, entre outros.
Nesta fase, é onde você vai começar a traçar seus objetivos e concretizar suas ações, mas não baseado em achismos e sim, em dados.
Para começar seu planejamento de metas para sua loja virtual, tenha em mente quanto pretende faturar:
Faturamento Mensal: R$ 100.000,00
Depois, defina o seu ticket médio:
Ticket Médio: R$ 500,00
Para saber quantos pedidos você precisa ter para chegar no faturamento desejado, divida o ticket médio pelo faturamento.
Neste exemplo, o resultado é de 200. Portanto, precisamos fazer 200 vendas com base no ticket médio para chegar na meta de faturamento.
Depois, você pode pegar esses dados e entender o share de mercado que deseja atingir.
Vamos supor que dessas 200 vendas, você vai distribuir em percentuais para cada região do Brasil e obter a meta de vendas - pedidos e faturamento, em cada um deles:
Share Por Região -> Norte: 5,00% - R$ 5.000,00
Pedidos Para Região Norte: 10
Share Por Região -> Nordeste: 5,00% - R$ 5.000,00
Pedidos Para Região Nordeste: 10
Share Por Região -> Centro-Oeste: 5,00% - R$ 5.000,00
Pedidos Para Região Centro-Oeste: 10
Share Por Região -> Sul: 10,00% - R$ 10.000,00
Pedidos Para Região Sul: 20
Share Por Região -> Sudeste: 75,00% - R$ 75.000,00
Pedidos Para Região Sul: 150
Você deve compreender em qual região tem maior competitividade e assim, destinar esforços.
Além disso, um ponto importante é relacionado a custos. Vamos pensar que um envio para a região norte custe muito alto para sua empresa, talvez seja melhor otimizar esforços regionalmente, em vez de abraçar todo Brasil.
Isso está ligado também ao investimento de captação e marketing, dependendo da quantia que você possui, não é suficiente para impactar todo o Brasil, então é melhor otimizar os recursos para determinado local.
Com a distribuição feita, você pode projetar quantos acessos precisa levar para o site com base na sua taxa de conversão,
Se você ainda não possui uma taxa de conversão, projete cenários com indicadores abaixo do desejado para não inflar os dados. No exemplo, vamos assumir uma taxa de conversão geral de 0,80%.
Agora, para entender quantos acessos você terá que levar, divida a taxa de conversão pelo total de pedidos necessários e pronto. Agora sabemos que temos que levar 25.000 usuários.
Além desses dados, é interessante considerar um percentual de pedidos faturados, pois nem toda compra é aprovada no e-commerce.
Então, para deixar um valor mais apurado, vamos usar um percentual de 75% dos pedidos aprovados.
Sendo assim, dos 200 pedidos que eu tenho que realizar, com uma taxa de 75% de aprovação, terei 150 efetivados.
Multiplique os pedidos efetivados pelo ticket médio para ter uma projeção da receita aprovada.
Veja que com algumas continhas, já temos alguns dados interessantes sobre as metas de vendas.
A partir disso, você pode quebrar esses dados por dias da semana, sendo receita aprovada por dia, receita aprovada por semana, entre outros.
Outra projeção que você pode fazer é de atendimento. Pensando que você tem uma meta de acesso, estime um percentual de possíveis dúvidas.
Fazendo isso, você pode associar que se dessas 25.000 pessoas que poderão entrar no site, 10% tiverem dúvidas, terei uma média de 2.500 atendimentos no mês.
É possível quebrar ainda mais, como por exemplo, percentual de dúvidas por e-mail, percentual de dúvidas pelo WhatsApp, percentual de dúvidas pelo telefone.
Estime também por dias da semana, tendo uma visão de quantos atendimentos por dia você pode ter - somando todos os atendimentos, e quebrar por atendentes, estimando então quantos atendimentos cada um deles poderá fazer por dia.
Isso vai evitar gargalos e sobrecarga de contatos.
Em resumo, fazendo isso, você já terá dados muito importantes para considerar e buscar no dia a dia da sua operação.
Tente agregar tudo isso em um DRE para projetar os resultados já com os custos da sua empresa, garantindo que eles sejam o mais apurado possível.
Com o passar dos meses, vá calibrando e reajustando as metas e plano de ação.
Exemplo de planejamento. Tudo deve partir de uma meta e na sequência, projetar possíveis cenários
Tente conectar suas projeções com um possível DRE - demonstrativo de exercício do resultado, tornando então um cenário mais completo, tendo em mente se tudo que está planejando pode dar lucro ou não. O legal da visão macro é entender quando você pode começar a ter lucro. As vezes, nos primeiros meses a operação não se paga. Mas, depois com a recompra e ações, a loja começa a gerar lucro. Isso é claro, se você fizer a lição de casa.
Exemplo de Análise Swot
Distribuição de Metas por Canais de Marketing
Uma vez que eu tenho definido as metas de venda, acesso, atendimento, preciso agora entender como cada canal de marketing me ajuda na captação de clientes potenciais.
A ideia é pegar a quantidade de acessos que preciso levar e estimar entre os canais, quantos acessos e vendas cada um deles me traz hoje.
Se você é uma loja nova, vai ficar fácil, pois dentre os canais:
Haverá alguns deles que não possuem volume suficiente para trazer gente, portanto, a saída será recorrer ao tráfego pago, pois é um canal ao qual permite trazer mais pessoas de forma mais rápida.
Aqui é essencial você compreender que cada canal possui seu tempo de maturação.
Canais orgânicos geralmente são de médio a longo prazo, pois você precisa conquistar base ao longo do tempo, como por exemplo o e-mail. Já para o SEO - orgânico, leva um tempo para que as palavras comecem a otimizar e aparecer - caso você esteja fazendo a lição de casa.
Quero deixar uma reflexão importante para você sobre este ponto: não fique dependente apenas do tráfego pago. Você precisa trabalhar em todos os canais.
Se inicialmente você vai depender do tráfego pago, tudo bem, mas não deixe de fazer o que for possível para melhorar o orgânico, para aumentar sua base de clientes, gerar engajamento nas mídias sociais para levar pessoas para o site, trabalhar o posicionamento da sua marca para gerar lembrança e aumentar o tráfego direto, trabalhar a experiência de compra do seu cliente, fazendo com que ele indique para outras pessoas.
São vários os pontos de atenção, portanto olhe para o todo e tire da sua cabeça que o único tráfego que existe é o pago.
Outro erro que vejo são os empresários investirem em tráfego pago para “validar e testar públicos”, mas não olham para dentro de casa. Muitos deles não ligam para os clientes atuais para fazer uma pesquisa de satisfação ou até mesmo, compreender o que levou a compra no site.
Vocês não fazem ideia do poder que isso tem! Use os dados a seu favor, não fique comprando dados sem usar.
Voltando para a distribuição dos canais, futuramente, conforme você for tendo conversão, comece a quebrar suas metas usando a conversão real de cada canal. Isso vai trazer maior acuracidade para suas metas.
Ao concluir a projeção, crie um documento contendo as ações por canais que você irá desenvolver para chegar a sua meta.
Plataforma de E-commerce
Plataforma de e-commerce é o local onde seus clientes terão acesso aos seus produtos e você, enquanto gestor, gerenciar toda cadeira de produtos, estoque, pedidos, banners, entre outros.
Se você chegou até aqui, percebeu que somente agora vamos falar da plataforma?
Todo conteúdo aqui está seguindo uma linha cronológica de implementação, portanto, creio que está claro para você que a plataforma em si é apenas um dos diversos pontos que o e-commerce exige do lojista.
Meu objetivo com esse artigo é trazer para você a importância do todo. Durante muitos anos tenho pregado que e-commerce não é só a plataforma.
Portanto, se você chegou até aqui e não pensa mais assim, estou com a sensação de dever cumprido.
Sobre as plataformas, o que eu acredito: não existe a melhor plataforma, a melhor plataforma é aquela que atende seu modelo comercial.
Antes de escolher a plataforma, faça um checklist de funcionalidades essenciais para sua loja. Liste todas as funcionalidades que se a plataforma não tiver, você deixará de vender.
Trabalhei em um projeto de computadores gamers, onde um item essencial que a plataforma precisava ter era a possibilidade do usuário montar o seu computador.
Se você não sabe, montar um computador não é tão simples assim, pois existem peças que são compatíveis, então você precisa minimizar o erro do usuário ao máximo.
Portanto, se ele escolhe um produto x, todos os demais na lista de seleção seguinte devem ser compatíveis com ele, senão, já era!
Sendo assim, para este projeto nosso foco era encontrar a plataforma que atendia essa funcionalidade, pois sem ela, a loja não poderia vender.
Fizemos então um funil de plataforma, até chegarmos em três opções:
- Uma plataforma que tinha de forma nativa a funcionalidade
- Uma plataforma que não tinha, mas permitia criar do zero
- Uma plataforma que permitia criar do zero, mas cobrava comissão em vendas.
Nesse sentido, apresentamos as três possibilidades para o cliente, comparando cada item bom e ruim das plataformas que ficaram no final do funil.
Por fim, ele acabou escolhendo a opção que permitia criar do zero, mesmo sabendo que tinha uma outra empresa já com a solução nativa.
Isso se deu ao fato, pois a solução nativa é igual para todos os lojistas. Desta forma, como o foco era a diferenciação das demais empresas, ele optou por investir mais para ter algo exclusivo.
Como você pode ver, são vários detalhes que impactam a escolha da plataforma.
A lição aqui é: contrate a plataforma somente após entender todas as funcionalidades que você precisa.
Avalie também manutenção, recorrência de funcionalidades que eles aplicam, atendimento, servidores, entre outros.
Por fim, novamente ressalto, não tem a melhor plataforma, a melhor é a que vai atender seu modelo de negócios e não vai te deixar na mão!
Dica Extra: para otimizar custos, contrate a plataforma depois que estiver com o layout - design pronto, conteúdos criados, fotos dos produtos, entre outros. A ideia é que você contrate a plataforma somente quando você estiver com tudo pronto e agora, você só precisa fazer os processos dentro dela. Isso vai evitar que você fique pagando seu uso.
Formas de pagamento no e-commerce
Outro ponto importante são os meios de pagamento no E-commerce. Quando comecei em 2010, tínhamos apenas as adquirentes, tracionando com modelos comerciais que não favoreciam nem um pouco o lojista.
Atualmente temos diversos métodos disponíveis e empresas. Não vou indicar A ou B, mais sim deixar algumas dicas para você.
Se você tem loja física, tente usar a mesma opção de pagamento no seu e-commerce: algumas empresas conseguem espelhar as taxas da loja física para o e-commerce. Nesse sentido, você pode começar aproveitando seu histórico de vendas para ter uma taxa boa na loja virtual. Quando você não tem histórico, inicialmente você não consegue negociar taxas.
Não tenha apenas um método de pagamento disponível: se você tem apenas um método integrado, caso ele pare de funcionar por algum motivo, você deixa de vender. Portanto, tenha várias integrações configuradas para pagamento via boleto, cartão, pix. Dessa forma, você ativa a que tem melhor taxa e quando precisar de outra - por algum motivo, basta ativar de forma instantânea. Fazendo isso você não deixa de vender.
Analise se a empresa possui antifraude antes de contratar: verifique se existe antifraude nativo ou se será necessário a contração a parte. Isso é essencial para garantir que você não sofra com chargebacks e aprovações de pedidos fraudulentos.
O que é chargeback no E-commerce?
É quando o cliente solicita o cancelamento do pagamento e a loja precisa devolver o valor da compra. Geralmente ocorrem após fraude, quando o verdadeiro portador do cartão identifica um compra ao qual ele não fez, liga na operadora e cancela a cobrança.
A operadora por sua vez, efetua a devolução ao titular do cartão e a loja fica no prejuízo, perdendo o dinheiro e produto.
Sempre que um chargeback ocorrer, você deve avaliar se de fato é uma fraude ou então um desacordo comercial.
Para fraudes, um sistema de antifraude irá te ajudar. As vezes, você pode ter um chargeback, mas não necessariamente por fraude.
Muitas vezes o cliente pode solicitar o cancelamento devido a um atraso na entrega, por exemplo. Em épocas de grande volume - como Black Friday e Natal, sua loja informa um determinado prazo de entrega, mas se passar o prazo, o cliente desiste da compra e cancela o pagamento com o pedido em trânsito.
Portanto, sempre classifique suas devoluções para entender se é algo que você teve culpa e melhore sempre.
Evite ter muitos chargebacks, pois se você entrar na lista negra das operadores, você terá sérios problemas para vender online e oferecer soluções de pagamento na sua loja.
Métodos de entrega no e-commerce
Seguimos com a mesma lógica dos meios de pagamento, não fique refém apenas dos Correios. Tenha em seu stack de parceiros, transportadoras, motoboys, entregas por bicicleta, retiradas em lockers, retirada na loja.
Quanto mais possibilidades você dá para o cliente, melhor fica a experiência dele.
Além disso, você traça melhor suas estratégias e pode reduzir custos.
Se você faz entregas na região, dependendo da sua negociação, pode ser que uma entrega via Motoboy saia mais barato que os Correios, além do prazo ser mais rápido.
Portanto, você pode entregar mais rápido e mais barato para seu cliente.
Desenvolvimento da sua loja virtual
Durante o processo de estruturação da loja, você terá que pensar em categorias de produtos, experiência do cliente no site, banners, cores, entre outros aspectos de design, segurança e confiabilidade.
Dicas
Como você viu anteriormente, ter um branding definido agiliza 90% da construção da loja, pois você pensará em tudo baseado na marca, persona, objeções.
Uma coisa é criar algo já planejado, outra é criar do zero. Veja um exemplo abaixo:
Trecho retirado da estruturação do branding
A listagem de produtos foi criada a partir do Branding da marca e entendimento de como nossos produtos solucionam a dor do cliente.
Portanto, nossos textos e banners, já são criados quebrando objeções ou resolvendo problemas. Isso ajuda e muito na criação, pois não precisamos “imaginar” o que fazer e principalmente, falar diretamente com nossa audiência
Exemplo da listagem aplicada após entendimento das necessidades do cliente
Categorias de produtos da loja virtual
Você pode trabalhar de várias formas com as categorias do seu e-commerce, mas antes de criá-las, sugiro você fazer uma busca em sites como o Ubersuggest, para entender volumes de buscas.
Pegando o exemplo dos produtos gamers, quando falamos em produtos, "pc gamer" e "computador gamer" são a mesma coisa, mas, "pc gamer" possui um volume muito maior de buscas que "computador gamer".
Então você pode priorizar essa palavra e trabalhar a outra em conjunto, pois ambas possuem demanda.
Com esse entendimento, você pode criar uma árvore de categorias de forma priorizada, por volume de busca.
Aqui é importante que você tenha um entendimento do que você vende e como pode trazer uma melhor experiência para seu usuário.
Dentro das categorias e produtos, use filtros que permitam a combinatividade de interesses do usuário, fazendo com que ele escolha uma camiseta tamanho P, na cor branca, com o material poliéster, por exemplo.
Cadastro de produtos no e-commerce
Esse é sem dúvida nenhuma um dos pontos mais negligenciados pelos lojistas quando criam sua loja virtual.
Muitos deles têm pressa em cadastrar o produto e muitas das vezes fazem sem colocar nenhuma informação.
Ao menos que seu produto seja o mais desejado do mercado, com o melhor preço, você pode fazer isso. Caso contrário, você precisa criar uma descrição do produto excelente.
A página do produto é o único contato que seu cliente tem com o produto antes de receber, você precisa criar ao menos:
Uma descrição comercial: traga um conteúdo persuasivo, onde o cliente consiga entender como o produto vai resolver seu problema.
Uma descrição técnica: depois, você precisa trazer segurança ao cliente, trazendo atributos do produto como material, voltagem, tamanho, entre outros.
Dependendo do tipo de produto, você pode até destinar mais esforços para a página, trazendo:
São algumas possibilidades que você pode aplicar. Vejo muita gente destinando um esforço grande para criar um artigo de blog para linkar ao produto, sendo que esse conteúdo poderia ser usado na própria página do produto. Reduza a fricção com o cliente.
Dica Extra
O cadastro do produto é infinito no e-commerce, crie rotinas para otimizar seu trabalho e não fique o dia todo fazendo isso, você terá outras atribuições.
Priorize lançamentos e produtos que estão em alta, depois, vá administrando na sua gestão de tempo.
Lançamento da Loja virtual
Depois que você já passou por todas as etapas de planejamento e construção do seu e-commerce, é chegada a hora de pensar na divulgação.
Para organizar sua empresa, crie um calendário editorial com todas as datas importantes da sua marca.
Como você está próximo de lançar a loja, essa é sua primeira data importante. Liste outras datas do varejo como Black Friday, Dia das Mães, Natal. Na sequência, liste dias importantes como por exemplo, dia do designer de moda - se você vende roupas, ou então, dia do empreendedorismo feminino - se a sua marca trabalha com revenda, por exemplo.
Agora, com as datas listadas, de forma antecipada, você irá organizar suas ações.
Então neste exemplo, como pretendemos lançar a loja virtual, vamos criar toda a estratégia de divulgação e atribuir as demandas necessárias. Por exemplo:
Entre outros itens que você definir em sua estratégia.
Feito isso, dentro do prazo estabelecido, aloque todos os envolvidos, desde a sua equipe interna, até mesmo parceiros externos.
Priorize itens que levam mais tempo, como por exemplo, impressos.
A lição importante aqui não é a divulgação em si, ela é importante, mas o principal é a organização e estruturação que você deve fazer.
Crie uma estrutura padrão de processos para garantir que em todas as ações, vocês se comuniquem da melhor forma, sem perder prazos, com tempo necessário para ter as melhores estratégias e rentabilizar as campanhas.
Se você fizer com o tempo curto, a ação será adaptada para o tempo que vocês possuem, logo, pode não ser a melhor
Marketplaces podem ser uma boa saída para quem deseja validar a tração de um produto. Caso você tenha um produto e queira testar se de fato ele tem penetração, vale a pena.
Antes de sair querendo vender nos marketplaces, saiba que nem todos são essenciais para você. Tente encontrar os marketplaces que façam mais sentido com o segmento de produtos que você vende.
Além disso, comece devagar. Não queria abraçar o mundo e estar em todos os marketplaces, se você não tiver processos e organizações. Trabalhar com marketplaces exige algumas prioridades, como por exemplo, envio do produto de forma rápida. Portanto, organize sua casa e escale de forma inteligente.
Mais um ponto fundamental é entender que o cliente do Marketplace NÃO É SEU. Ele está ali porque busca um produto - na maioria das vezes barato, e por conta da autoridade da loja.
Então, enquanto vendedor de um Marketplace, seu foco é trazer esse cliente para o seu e-commerce, ou seja, você precisa criar alavancas para que de alguma forma, ele compre com você depois.
Você pode fazer um cartão e enviar com o pedido, informando ao comprador para resgatar um bônus, levando-o para uma Landing Page. Fazendo isso, de alguma forma você captura os dados dele para uso futuro - com consentimento sempre, é claro.
A partir disso, crie um relacionamento com ele e retenha esse cliente. Se você fizer isso, valeu a pena aproveitar o tráfego do Marketplace.
Por fim, se atente ao modelo de repasse desse canal de venda, conheço empresários que estão com uma receita grande para receber, mas por limitações do Marketplaces - definidas em contrato, não podem sacar.
Isso afeta o fluxo de caixa, pois eles não conseguem repor mercadorias e a venda, neste caso, acaba não sendo tão benéfica assim, pois em muitos dos casos, eles precisam pegar um valor de empréstimo para cobrir custos e comprar mercadorias até receber do marketplace.
Olhe sempre as condições comerciais dessas empresas, lembre-se que em seu e-commerce, quem dita as regras é você. Já no Marketplace, você precisa jogar o jogo deles.
Gestão de pedidos no e-commerce
Recebi meu pedido no e-commerce e agora?
Agora que entendemos todos os pontos de planejamento, operação, divulgação, você estará preparado para receber seu pedido.
Você mudou de lado, não é mais o comprador e sim o lojista, seu papel é encantar o cliente.
Como funciona a expedição de pedido no E-commerce?
Quando você receber um pedido, ele entrará no sistema da sua loja virtual - você pode usar algum OMS também, mas não é o caso neste fluxo.
Feito isso, sua equipe de expedição ou você iniciará o processo de análise do pedido.
Faça uma análise do antifraude, olhe os itens do pedido, valor médio de compra, método de entrega, entre outros.
Uma vez que você viu que está tudo certo, você pode iniciar o processo de separação!
Impressão do Pedido
O ideal é que você esteja com a loja integrada ao seu ERP para emissão de nota fiscal, gestão financeira, entre outros. Neste caso, você deverá fazer a impressão do pedido diretamente nele.
Quando você usa o ERP de forma gerencial, ele é responsável por alimentar vários sistemas, então você recebe pedidos da sua loja virtual, mas também pedidos do marketplace ao mesmo tempo.
Portanto, para que você centralize tudo, é sempre o melhor cenário. Nesta etapa, você deve observar os pedidos aprovados e fazer a impressão.
Separação do Pedido
Após impressão, você pode trabalhar na separação com níveis de prioridade, prazo, entre outros.
Você pode optar por separar primeiro pedidos que vão ser retirados em lojas físicas, ou então, pedidos de marketplace.
Até mesmo em períodos de Black Friday, por exemplo, por tipo de cliente sendo novo ou recorrente.
Uma vez que você tenha a impressão, a equipe de picking - que fará a coleta nas prateleiras, ficará responsável por coletar o pedido na rua e prateleira indicadas, e enviar para separação.
Existem alguns métodos de separação por itens individuais, colméia, não vou aprofundar nisso, pois a ideia aqui é trazer uma visão do processo. Futuramente você entenderá qual é mais viável para você. Isso vale para a conferência do produto após separação.
Depois de separado, você pode fazer a conferência usando um sistema de checkout, onde você irá ler todos os itens do pedido e validar se estão corretos - o ERP Bling pode fazer isso para você com um custo baixo de contratação inicial.
Feito isso, o sistema irá liberar o pedido para faturamento.
Essa etapa de conferência é essencial, pois vai evitar problemas futuros, como por exemplo, enviar um item que não corresponde ao pedido. Outro erro que pode acontecer é em relação ao tamanho de peças ou cores. Sempre verifique os SKUs, Atributos e tudo que compõe seu produto.
Se você enviar produto errado, terá que arcar com os custos do frete e isso gera prejuízos para sua loja. Isso sem falar na insatisfação que o cliente terá, que é um prejuízo que valor nenhum pode pagar.
Emissão de Etiquetas e Nota Fiscal da Compra
Depois que você conferir todos os itens, ele estará liberado para emissão das etiquetas de envio - Correios, Transportadoras, bem como a Nota Fiscal Eletrônica.
Usando o seu ERP é essencial que todo esse processo seja feito de forma automática ou então, com apenas poucos cliques. De forma alguma, faça isso manualmente, pois além de estar sujeito a erro, travará uma escala de pedidos.
Já pensou se você tiver 100 pedidos no dia e fizer notas na mão? Não dá né!
Sempre que a nota for gerada, envie para o cliente o XML e PDF por e-mail, se possível, para a transportadora também!
Embalagem do Pedido
Com os processos acima concluídos, destine a mercadoria para o setor de embalagem. Coloque os itens nas caixas corretas e use sempre plástico bolha ou qualquer outro item que proteja a encomenda durante o trajeto.
Surpreenda o cliente entregando brindes, amostras de outros produtos. Se a sua marca tem um perfume exclusivo - isso é definido no Branding, borrife dentro da caixa para que o cliente sinta essa conexão com sua marca ao receber a encomenda.
Coloque se possível um folheto pedindo para o cliente avaliar a experiência de compra no site e também nas mídias sociais, isso servirá de prova social, impactando novos possíveis compradores.
Atualização do Status de Pedido
Depois que você fizer todo o processo, é essencial atualizar o status do pedido e informar ao cliente que a compra foi enviada.
Alguns ERPs já possuem integração com a plataforma e no próprio sistema, você consegue trocar o status.
É essencial também que você informe o código de rastreio ao cliente, possibilitando que ele acompanhe a entrega.
Coleta dos Pedidos e Envio ao Cliente
Feito isso, você pode deixar as mercadorias separadas para coleta. Caso você tenha contrato com os Correios e/ou transportadoras, defina um horário no dia para que eles possam buscar as encomendas.
Acompanhamento das Entregas
Analisando os fluxos acima, fica evidente que ter processos automatizados é essencial para seu sucesso.
Seguindo o passo a passo e integrando seus sistemas, você deixará de ir aos Correios, ficar em filas, pegar o rastreio, entrar na plataforma e manualmente, inserir dados.
Se você quiser otimizar ainda mais suas entregas, indico a Find My Pack. Com ela, você consegue acompanhar as entregas e comunicar o cliente de forma automática, sempre que uma nova atualização ocorrer. Isso agiliza muito, porque além disso, o sistema automaticamente abre protocolos de indenização dos Correios.
Melhoria Constante no Processo de Expedição
Sempre gosto de trazer aqui o exemplo do Pit Stop da Fórmula 1. Nos anos 50, qualquer parada no box levava cerca de 62 segundos. Hoje leva cerca de 3 segundos.
E porque isso foi possível? Só foi possível porque as equipes foram modernizando seus processos e tecnologia.
Para você que está começando, tenha em mente que otimizar processos é possível para qualquer empresa, independente do seu tamanho.
Cronometre o tempo que você leva para separar um pedido, com o tempo, vá aperfeiçoando e criando ações para otimizar isso.
Devolução de mercadoria no e-commerce
Sempre que um cliente quer devolver um produto, é comum o lojista fazer cara feia. Eu vejo de outra forma, é uma forma de mostrar o quão séria sua empresa é.
Entregar no prazo, ter bons produtos, trazer uma experiência boa, é o mínimo que você deve fazer. Agora, na devolução é onde você se destaca.
Sempre que um cliente tiver que devolver, seja atencioso e dedicado em solucionar o problema sem criar barreiras.
Vou deixar abaixo o fluxo de processo para você ter em sua loja virtual dentro das trocas e devoluções:
Em resumo, são alguns pontos de atenção para o processo de troca, mas, basicamente você solucionará o problema junto ao cliente e depois, caso seu produto tenha garantia junto ao fabricante, você deve iniciar o processo de troca com ele.
Seu objetivo é garantir que de alguma forma, você troque o produto por um novo ou então gere créditos para uma futura compra
Atendimento e experiência do usuário na loja virtual
Muitos e-commerce erram em não ter um chat online ou simplesmente um telefone para contato no site. Antes de mais nada, ter canais de comunicação com seu cliente - além de solucionar possíveis dúvidas, vai trazer confiança para quem compra.
Já cansei de contar quantas ligações atendi de pessoas perguntando apenas se a loja existia mesmo, porque elas estavam querendo comprar.
Então, se você tiver um canal de atendimento, esteja disponível para atendê-lo.
Além do site, é comum vermos nas mídias sociais clientes perguntando preços ou com dúvidas em posts, mas o lojista não responde.
É essencial que você faça o SAC da sua loja e engaje com essas pessoas, nenhuma resposta - por mais simples que seja, deve ficar sem resposta.
Por fim, quero ressaltar aqui a importância de você unificar os canais de atendimento. Hoje o cliente chama você no Messenger, depois no WhatsApp, manda um Direct ou liga.
O ideal é que você trate o cliente como único, se possível, com um sistema que integre todos os pontos.
Imagine que você tenha vários atendentes, já pensou se cada um der uma resposta diferente para o cliente, será uma bagunça!
Então, com o sistema unificado, de preferência com chamados, você aloca todos os colaboradores como usuários e dentro dele, controla o nível de atendimento.
Otimização da conversão para loja virtual
Conforme o passar dos dias, meses, anos gerindo o e-commerce, vai entender que algumas ações são essenciais para melhorar resultados sem maiores investimentos.
Todos esses processos nós chamamos de otimização da conversão. Eles estão ligados a vários pontos como melhoria no público de um anúncio, melhoria do design e objeção de um criativo, tempo de carregamento do site, página do produto, carrinho, checkout.
Essas otimizações, quando olhadas e aplicadas, melhoram a performance, qualificam e aumentam a receita.
Por exemplo, você pode levar a mesma quantidade de pessoas para o site todo mês, mas se a cada mês que passa, você aumentar sua taxa de conversão, consequentemente você terá mais vendas.
Como dica, você deve olhar a jornada do cliente e por onde ele passa até fazer um pedido, veja um exemplo:
Público do Anúncio > Anúncio com a oferta > Carregamento da Página > Página do Produto > Carrinho > Cadastro no Site > Escolha do Pagamento e Preenchimento > Conclusão do pedido.
Na sua rotina de gestão, sempre que não estiver conseguindo os resultados desejados, faça uma análise reversa do fluxo, começando do ponto final para o começo.
Entenda onde os cliente está parando e vá voltando em sua análise.
Por exemplo:
Percebe que são várias hipóteses e possibilidades de otimização? Portanto, tenha esse olhar do todo e não crucifique algum ponto antes de analisar. Vejo muita gente descendo a lenha no tráfego, mas nunca olhou a jornada do cliente. Analise todos os pontos e isole todas as variáveis para que suas otimizações sejam assertivas e não mais baseadas em gosto ou "achômetro".
Novas tecnologias e ferramentas
Fique antenado com as novas tecnologias que estão surgindo. Se você veio da loja física e tudo isso é novo para você, se prepare, o mercado online é dinâmico! A cada hora existem milhares de ferramentas sendo criadas - depois dê uma olhada no site Product Hunt para entender do que estou falando.
Quando comecei no E-commerce, os sites eram feitos em tabelas e banners em Flash! Muita coisa mudou, então, tenha um departamento específico para pensar em tecnologia e trazer novidades para sua loja.
Se você não possui recursos para isso agora, estude e busque conhecimento, mas não fique parado no tempo. Não deixe sua loja ficar defasada!
Relatórios e dashboards para e-commerce
Relatórios e Dashboards são essenciais para sua gestão de e-commerce. Você precisa analisar dados e quando consegue trazê-los em uma visualização rápida - via Dashboard, onde seja possível de fato tomar uma decisão, é lindo!
Se você não teve ainda contato com ferramentas de dados como por exemplo, o Google Analytics. Leia com atenção as informações abaixo.
Existem vários relatórios que você pode acompanhar em sua loja virtual, mas antes de abrir qualquer relatório, tenha em mente hipóteses - perguntas, que você precisa responder, por exemplo:
Sua análise será totalmente objetiva, ou seja, você abrirá qualquer relatório buscando essas respostas. Sem elas, você vai ficar olhando para gráficos sem saber como tomar decisão.
Podemos trazer essa reflexão para campanhas de tráfego também. Muitas pessoas não sabem o que analisar ou o que otimizar, porque não possuem um indicador definido.
Se você está fazendo uma campanha de conversão, por exemplo, deve ao menos saber quanto precisa vender e quanto pode pagar por essa venda. Desta forma, se uma campanha estiver gerando conversão acima do que sua empresa pode pagar, é um sinal que não está tão interessante assim.
Vamos ver a historinha abaixo e você vai entender melhor do que estou falando!
Pense em uma partida de futebol, um resultado de 3x0 pode ser excelente. Porém, quando a gente olha mais a fundo, ele pode não ser tão bom.
Se a gente olhar o jogo anterior, o time que está vencendo hoje por 3x0, na partida anterior, perdeu por 4x0.
Então, agora sabendo dessa informação, os 3x0 do jogo atual não é suficiente para a meta que eles precisam, que é fazer mais um gol para levar para os pênaltis ou então, mais dois gols para evitar a tão temida cobrança.
Como ação, o time que está perdendo precisa ir para o ataque, fazer mais gols e não tomar nenhum.
Portanto, qual a lição aqui? Você precisa de metas e comparativos, para que desta forma, você saiba a hora certa de atacar ou recuar seu time.
Se seus resultados estão abaixo do esperado, os dados vão te mostrar isso e logo em seguida, você deve traçar as melhores estratégias para mudar o jogo.
Do mesmo modo, se você sentir que o jogo está bom, que é possível fazer mais gols, faça, porque quando você tomar gols - e isso vai acontecer, você tem uma margem para segurar as pontas.
Inteligência de negócios
Por fim, com toda operação rodando, reserve um tempo para pensar na Inteligência do seu negócio.
Busque novas possibilidades de expansão, produtos, mercado, acompanhar tendências, analisar dados. Você pode usar, por exemplo, as análises de mercado da SEM Rush para entender concorrentes que estão crescendo, concorrentes que estão consolidados e muito mais.
O objetivo aqui é tentar encontrar possíveis pontos de escala para sua loja.
Considerações finais
É com imenso prazer que vamos chegando ao fim do Guia Completo Para Criação de uma Loja Virtual e Gestão de E-commerce de Sucesso!
Meu objetivo aqui foi clarear sua jornada no que diz respeito criar uma loja virtual de sucesso.
Você deve ter observado que são vários os processos, muitos deles que descrevi aqui - mesmo que de forma breve, passei na prática e não tive a oportunidade de seguir um guia, ou seja, errei e aprendi.
Você, por sua vez, está tendo a oportunidade de seguir com essa ajuda. Importante dizer que não existe certo e errado. Existem outras pessoas que estão seguindo outra metodologia, usando outras ferramentas e tá tudo bem! O foco é de alguma forma ajudar!
Se você sentiu que o artigo te ajudou, compartilhe seu comentário! Será um prazer poder ouvir sua opinião!
ARTIGO RELACIONADO
Descubra como fazer um planejamento assertivo de vendas para sua loja virtual e criar um plano de ação estratégico de sucesso! Esse artigo é essencial para você que tem um e-commerce ou pretende ter um!
PRECISA DE AJUDA?
Todos os direitos reservados. Desenvolvido Por: Bastelli Consultoria
BASTELLI CONSULTORIA EM E-COMMERCE E TRAFEGO ONLINE | CNPJ: 43.747.839/0001-09
Built with Mobirise
MÍDIAS SOCIAIS